旅游饭店业是一个与人打交道的行业要实现旅游饭店运行的良性循环，必须要有良好的机制，激活饭店经营的有利因素，使饭店主动投入市场竞争，在竞争中取得效益。在我国加入WTO后，给旅游业的发展既提供了新的机遇，又带来了新的挑战，本文对此作一些探讨。
一、要以人为本，注意人力资源的调动
饭店的经营运筹是否顺利，人力资源的调动相当重要。企业文化的内涵、机构的设置、选材的方式、内部运筹的纵横交错、调控，都需要管理层有一个坚定的信念去贯彻，使之信念一致合理调配，极致发挥。
（一）饭店文化建设寻求企业目标与个人目标的一致性
21世纪将是一个知识为主导和知识成为资本的时代，人的智慧和能力将决定饭店生死存亡的命运。我们用怎样的方式使这个人群变成团结统一的员工队伍，将是饭店持续发展的根本所在。因此，现代饭店的挑战就在于一是要解决员工对企业决策参与的满足感。目前，佛山有些饭店的用人政策过于偏向于单一化，一刀切，以年龄为界限，不管该员的实际状况如何，够年龄就下岗，让员工感到心凉，该企业发展没有前景，完全处于一种暂时的谋生的状态，企业的发展如何与他毫无关系，因此，要彻底改变目前状况，充分发挥员工的积极性和创造性,首先要求管理者自己要认识到员工的参与是必须的，是有价值的，将饭店理念落实到员工的自觉行为中去，体现在每一小事中间。二是解决好员工自身意识与企业统一意志的矛盾。要解决此矛盾，关键在于建立形成一种鲜明的极富个性的企业文化，即通过文化感染、渗透力，形成一种氛围，使员工产生“理应如此”的心理效应；通过柔性管理，显示“文化暗示”的微妙作用，体现“无形资产”的强大辐射力。三是多渠道发挥员工的创造性，满足其自我实现的精神期望。通过建立一种全新的饭店文化，并努力使这种文化得到大多数员工的认同，以企业的价值观和理念作为凝聚员工的纽带。
（二）饭店人才培养寻求人力资源的有效管理 如何更好地开发人力资源这最有价值、最具创造力的因素，成了酒店管理人员迫切需要考虑的问题，必须转变人力资源管理上的传统做法，进行创新。一是选拔人材注重其综合素质的测评。在员工招聘时，除了考虑其文凭、能力外，着重选择该员工选择本企业的初衷，对企业和本人将来发展的期望，以及他们跟人合作能力，因为懂得与人合作的人，比较会替人着想，有耐心，会调适，不会动不动就想辞职。二是培训人材注重其综合能力的培训。在人力成本不断缩短的时候，员工的培训更要多方面、多渠道，要使他们了解饭店各部门的基本情况，基本技能，必要时便可派上用场；饭店可以针对特殊事件临时抽调人手，也可根据旺淡季的不同时期进行人力资源的整体调动，使员工在饭店内部的流动和工作轮换，一方面可以通过工作轮换提高员工的工作积极性；另一方面饭店可以在员工总人数不变的情况下实现内部人力资源的充分合理利用，大大降低人力成本。三是使用人材注重培养服务至上的员工群体。酒店就应该从各个方面采取措施，引导员工树立服务至上的观念，使员工认识到个人在酒店的发展前途并不是只有往上升一条，留在原岗位也前途无量，要引入一套符合市场经济运作新型的价值观。如国际金钥匙服务的理念就相当切合我国现代饭店的现状。国际金钥匙服务的价值观由来于对基层第一线最新鲜的工作经验的总结和体现，因而有着朴实真诚、直指人心的特点，突出了服务和人生的辩证关系。目前，佛山的多家饭店已引入了“金钥匙”国际饭店业最新经营和服务的理念，它是佛山饭店业走向成熟的标志。
（三）饭店的沟通机制饭店的决策及时有效地发挥
交流沟通是行为的基础，管理过程中，如何能使每一管理指令顺利下达及被正确理解和及时执行？这个就需要饭店管理者有一个较强的沟通和理解能力，激活每位员工执行指令的积极性。一是告诉员工，让员工知晓。把饭店的各项制度、工作职责、整个企业的发展规划告诉员工；及时赞赏表现好的员工，不足时要善意的提出，要让他们清楚你对他的关注和期望；任何影响员工的变动事项都要告诉员工，这是管理者关心员工让下级知道他在领导心目中的地位的有效表现方式之一。二是聆听与观察。饭店的领导必须耐心地倾听员工的倾诉，即使员工所说的内容无关紧要甚至是错误的，虽然不必表示你对他（她）所说的赞同，但表示你的注意和兴趣，赢得别人尊敬以及发挥别人最大的工作能力，这是极为有效的沟通技巧。三是询问与拜访。饭店的领导者可以问员工明白自己的指令与否，或者要求员工将所述的内容重述一遍，这是明确指令，避免沟通障碍的最有效的办法。饭店的领导者应该询问员工对工作有什么创意。征询他们对本饭店的管理有什么看法，也是全力发挥员工的主动性和创造性的一条重要的沟通技巧。要设法记住每位员工的姓名，担任的职务或工作岗位，熟悉他们的工作环境，关心他们的生活，对处理不当或错误的地方要加以纠正，这会使你的下级倍感亲切。四是参与管理。现代饭店的管理者，要重视给予下级和员工参与饭店的经营管理的权力，使他们体会到一种主人翁的感觉，籍此就赢得他们的合作。
二、客户为先，创造忠诚顾客
市场经济中，顾客是饭店的“衣食父母”，因此，建立与顾客长期友好的关系，并把这种关系视为企业最宝贵的资产，已成为当今市场营销最重要的趋势。
（一）满足要求，建立顾客对企业的忠诚度
饭店业客人需求的十二字是“关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人”。目前饭店客人的个性化需求越来越多，而面对那些无法提供顾客喜欢的服务的饭店，调查显示，其顾客的忠诚度每况愈下，因此，在培养顾客忠诚度的时候，应注意做到以下几点：一是培养信任。饭店必须要让人觉得可靠，关键是要建立牢固信任的基础。饭店要在短期内建立顾客高度的信任有一定的困难，这里有三条解决的方法，即注意收集顾客的反馈信息，及时分析顾客对饭店的评论；对顾客表现出关心 ，照顾到顾客的方方面面；做起事来诚实可靠，人前人后一样。二是及时弥补缺陷。饭店不管大小，每天迎来送往，要每一员工每时每刻都完善无缺是不可能的，但当发现错误，出现投诉时，第一件要做的事是立即道歉，然后用“以第一优先”的态度去解决，不管代价多大，这是饭店处理投诉解决问题的原则，也是赢得忠诚顾客的关键。三是重视雇员的举止。有些顾客说，如果饭店雇员能认出他们的名字，他们就非常中意这家饭店，还有的顾客很在意饭店雇员解决顾客问题时的态度，希望他们能给予重视。四是千万别投机。经理回避的方法会减低顾客的信任度和忠诚感，过于投机，并不可取，这容易在顾客和饭店之间造成隔阂。五是必须考虑顾客是否方便，学会关心客人，使他成为您的忠实顾客。
（二）让客人惊喜
要使客人惊喜，关键在于增加顾客所获得的价值。一是随机应变。在标准程序化服务的基础上，根据客人的需求灵活应变。教育饭店的员工必须学会处变不惊，从容不迫，急中生智。二是投其所好。根据客人不同的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民族习俗等提供恰如其分的服务，这样做的关键是在于你对客人的了解有多少，因为客人的爱好是一笔无形的财富，它是关键信息，只有掌握信息，才能在服务中游刃有余。三是雪中送炭。及时准确、急客人所急、想客人所未想的服务，我们称之为到点或到位的服务，这种服务往往给客人留下深刻的印象。四是锦上添花。好上加好，不仅让客人满意，还让客人感到意外惊喜。经引导服务员要根据不同类型的客人实施超大型出其期望和想象的健康服务，在客人的惊喜中增加他所获得的价值，从而增强企业对顾客的吸引力。
三、适应市场，灵活营销
由于日益加快的科技进步，服务需求的不断增加，市场的全方位开放，强势外企的不断涌入，法律环境的变化，经济的不稳定性，使竞争形势日趋升高，因此，如何适应市场，灵活营销，则是当今企业经营的重要课题。
（一）产品的包装与组合，必须适应市场的需求
现今的客源市场有多种需求，其中占相当比重的是商务客人、公务客人，他们需求的是服务周到和功能齐全的服务，因此，要把功能服务和心理服务有效地结合起来，把规范服务与个性服务结合起来，形成有竞争力的饭店产品。
饭店本身是一个品牌，要善于营造功能产品，也就会树立起本饭店的品牌；在形象包装上要突出本饭店的整体形象和特色，既要有多功能的客房又要有高水平的菜肴，更要有休闲娱乐的设施，更让客人知道本饭店的档次水平和服务内容。
（二）多渠道，多方式的市场开发
1、加快市场区域的开发
没有市场就没有客源，没有客源就谈不上效益，在市场的开发上，要以开发国际市场为先导，国内市场为基础，尤其是高星级饭店，要把立足点放在开发国际市场的同时，不能放弃开发国内市场，做到境外不足国内补的市场开发战略。旅游饭店尤其要与大单位、大公司、社会团体、党政机关、企业学校建立联系，必然会把会议客人、商务客人、旅游团队吸引过来，这些销售方法都已成为饭店的成功经验。
2、提高饭店网络营销效果
据美国旅游协会统计，1999年因特网上的旅游销售额为8.2亿美金，约有600万美国人在网上进行预订，并预测到2002年因特网上预订额将增长10倍左右，而目前，根据最新的报道，我国的网民已一亿多，可见，网络营销将成为今后饭店营销的重要手段。一是因特网改变了饭店营销。将不可搬移的饭店展示在顾客面前，使顾客远在千里外，获得身临其境的感觉；二是将无形的服务有形化，使顾客预先享受到顾客的优质服务；三是可以与每一位顾客建立直接的联系，增强饭店的公信度，取得事半功倍的效果。
上了网的顾客不一定都能达到预期的营销效果，饭店在运用因特网进行营销活动的过程中，应以顾客为中心，切实采取以下措施：一是瞄准有价值的顾客，集取有价值顾客群体；二是让顾客始终获得美好体验，增强“回”头客率；三是为顾客提供高度定制化服务，建立富有情感个性化的关系；四是通过因特网提高办事效率，使内部管理动作快捷、规范、有效；五是使因特网成为饭店宣传工作的新载体、新手段。
（三）盘活企业资产，搞活饭店经营
近几年来，围绕盘活饭店闲置资产问题，国外进来的，国内组建的分时度假经营公司不断出现，最近美国最大的一家分时度假公司RCI公司（Resort Condominiums International），一家国际网络公司，加入该公司后，可以通过他的网络以较低的价格，预售出饭店房间，客人一次性买入几间或几十间客房的使用权，可在今后的十年内使用，也可与购买别国度假酒店的使用权的客人相互交换使用权，RCI公司已进入我国，已有不少饭店加盟该网络。
从这家公司的做法中我们也悟出了一些道理，也联想到我国旅游饭店业客源不足，可否借用他们的做法，开展储蓄性房间预售活动，目前国内银行存款利率一降再降，老百姓已不愿再向银行存款，不少人特别是离退休的老年人和经常外出旅游的人，想提前购买他们所到一些地方的饭店的使用权，把这种使用储存起来，一旦需要时，随时使用，提前购买使用权的好处是：房价折扣大，可在数年内使用，还可以转借给其他人使用客人感到方便；从饭店来说，提前售出房间，尽管房间折扣较大，但可以提前收回资金，更可以把资产盘活；把闲置的房间销售出去，提供使用预付的资金用予更新改造等；总之，这是一种对供需双方都有利的经营方式，如果我们的旅游饭店看准这种市场潜力，大力开展客房使用权储蓄活动，也是盘活资产的一种有效方法。
另一种方法是利用饭店娱乐设施，如保龄球、网球、健身房等项目发展会员俱乐部，会员的会费可分不同等级，分别享用饭店的各种设施，这种会员制的销售也是一种很有效的促销方法，更有助于盘活饭店资产。
（作者：佛山宾馆总经理）